{"id":1318,"date":"2020-12-13T08:51:29","date_gmt":"2020-12-13T07:51:29","guid":{"rendered":"https:\/\/ekiwi.de\/?p=1318"},"modified":"2020-12-13T08:51:29","modified_gmt":"2020-12-13T07:51:29","slug":"sicher-durchs-digitalzeitalter-mit-dem-it-service-desk-den-kundenkontakt-optimieren","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ekiwi.de\/index.php\/1318\/sicher-durchs-digitalzeitalter-mit-dem-it-service-desk-den-kundenkontakt-optimieren\/","title":{"rendered":"Sicher durchs Digitalzeitalter: mit dem IT-Service-Desk den Kundenkontakt optimieren"},"content":{"rendered":"<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_82_2 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-grey ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<p class=\"ez-toc-title\" style=\"cursor:inherit\">Inhalt<\/p>\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><a href=\"#\" class=\"ez-toc-pull-right ez-toc-btn ez-toc-btn-xs ez-toc-btn-default ez-toc-toggle\" aria-label=\"Toggle Table of Content\"><span class=\"ez-toc-js-icon-con\"><span class=\"\"><span class=\"eztoc-hide\" style=\"display:none;\">Toggle<\/span><span class=\"ez-toc-icon-toggle-span\"><svg style=\"fill: #999;color:#999\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewBox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #999;color:#999\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewBox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseProfile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/span><\/span><\/a><\/span><\/div>\n<nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/ekiwi.de\/index.php\/1318\/sicher-durchs-digitalzeitalter-mit-dem-it-service-desk-den-kundenkontakt-optimieren\/#Erste_Anfaenge_mit_dem_Help-Desk\" >Erste Anf\u00e4nge mit dem Help-Desk<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/ekiwi.de\/index.php\/1318\/sicher-durchs-digitalzeitalter-mit-dem-it-service-desk-den-kundenkontakt-optimieren\/#Unterschiede_zwischen_Help-Desk_und_Service-Desk\" >Unterschiede zwischen Help-Desk und Service-Desk<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/ekiwi.de\/index.php\/1318\/sicher-durchs-digitalzeitalter-mit-dem-it-service-desk-den-kundenkontakt-optimieren\/#Kundenkontakt_ueber_das_Kundenticket\" >Kundenkontakt \u00fcber das Kundenticket<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/ekiwi.de\/index.php\/1318\/sicher-durchs-digitalzeitalter-mit-dem-it-service-desk-den-kundenkontakt-optimieren\/#Groessere_Varianz_beim_Kundenkontakt\" >Gr\u00f6\u00dfere Varianz beim Kundenkontakt<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n<p>Viele Unternehmen operieren heute mit einem IT-Service-Desk. Andere haben sich auf diesen Bereich spezialisiert und bieten Firmen als Experten die \u00dcbernahme der IT-Service-Desk-Funktionen an. Eng verbunden ist das Service-Desk, das sich an der Schnittstelle zwischen Kunden, Anwendern und der IT-Organisation befindet, mit der Digitalisierung. Unternehmen k\u00f6nnen mit dem Service-Desk die Anforderungen der <u>Industrie 4.0<\/u> meistern und ihren Service entfalten, der sowohl Kunden als auch Mitarbeiter zufrieden stellt.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Erste_Anfaenge_mit_dem_Help-Desk\"><\/span>Erste Anf\u00e4nge mit dem Help-Desk<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>In den 1980er-Jahren, als noch von Informatik die Rede war, entwickelte sich der Bedarf, Mitarbeitern, die bereits mit einem Computer arbeiteten, bei ihren technischen Fragen zu helfen. Aus diesem Bed\u00fcrfnis entstanden die Help-Desks. Geschulte Informatiker standen den Mitarbeitern Rede und Antwort und waren gefragte Probleml\u00f6ser. Das heutige Service-Desk versteht sich als Weiter-entwicklung des Help-Desks, denn da die Technik weitaus komplexer geworden ist, sind auch die Aufgaben der Service-Desk-Manager vielf\u00e4ltiger geworden.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Unterschiede_zwischen_Help-Desk_und_Service-Desk\"><\/span>Unterschiede zwischen Help-Desk und Service-Desk<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Ein Hauptunterschied zwischen dem damaligen Help-Desk und der heutigen <a href=\"https:\/\/www.ivanti.de\/products\/service-desk\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Service-Desk-Software<\/a> besteht darin, dass ersteres ausschlie\u00dflich reaktiv wirken konnte. Hatten Mitarbeiter ein Problem, dann wendeten sie sich an den zust\u00e4ndigen Informatiker, der das Problem l\u00f6sen konnte oder eben auch nicht. Heute hat ein Service-Desk neben der reaktiven Hilfe, die heute als Incident-Management umschrieben wird, eine zweite Kernaufgabe, und zwar die L\u00f6sung von Routineaufgaben. Gemeint sind mit Routineaufgaben Arbeiten wie die Bereitstellung von Ressourcen, das Zugriffsmanagement, Unterst\u00fctzung beim Passwortwechsel, Anmeldung in Unternehmenssystemen, Konfigurationen, Abl\u00e4ufe beim Kundenticket und vieles mehr.<\/p>\n<p>Als zweiter wesentlicher Unterschied zwischen Help-Desk und Service-Desk wird von Experten immer wieder der Perspektivenwechsel von der Technik zum einzelnen Mitarbeiter genannt. In den Anf\u00e4ngen stand die Funktionalit\u00e4t moderner Technik au\u00dferhalb jeder Debatte. Es lag am Mitarbeiter, die technischen Abl\u00e4ufe zu lernen und mit ihnen zurechtzukommen. Heute wird die Interaktion zwischen Mensch und Maschine eher als ganzheitlicher Prozess verstanden. Der Mitarbeiter rich-ten sich zwar nach wie vor noch an die Technik, aber auch diese wird inzwischen so programmiert, dass sie der Natur des Menschen oder den Bed\u00fcrfnissen der Mitarbeiter im Sinne der intuitiven Steuerung entgegenkommt.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Kundenkontakt_ueber_das_Kundenticket\"><\/span>Kundenkontakt \u00fcber das Kundenticket<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Auffallend ist zudem, dass das Service-Desk anders als die ersten Help-Desks nicht mehr ausschlie\u00dflich als Anlaufstelle f\u00fcr hilfesuchende Mitarbeiter verstanden wird. Vielmehr erstreckt sich der mit den Desks verbundene Service auch auf den Verkehr mit Kunden. Kunden, die mit dem Unternehmen in Kontakt treten, erwarten eine bestm\u00f6gliche Hilfe und Beratung. Jeder Service-Desk-Agent, mit dem der Kunde zu tun hat, repr\u00e4sentiert das Unternehmen.<\/p>\n<p>Nach Auswertung neuerer Studien sind die Erfahrungen, die Kunden bei ihrer Interaktion mit dem Unternehmen machen, zu rund 50 % f\u00fcr ihre generelle Meinung zum Unternehmen verantwortlich. In den Bereichen Kundenpflege und Kundenbindung kann das Service-Desk also in seiner Bedeu-tung nicht hoch genug eingesch\u00e4tzt werden. Auch deshalb ist es f\u00fcr Unternehmen so wichtig, ihre ITSM-Systeme dahin gehend zu verbessern, dass Mitarbeitern der <a href=\"https:\/\/www.handelsblatt.com\/unternehmen\/it-medien\/marketing-kundenkontakt-in-zeiten-von-corona-klarheit-ist-oberstes-gebot\/25655816.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Kundenkontakt<\/a> nach dem \u00d6ffnen des Tickets immer mehr erleichtert wird.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Groessere_Varianz_beim_Kundenkontakt\"><\/span>Gr\u00f6\u00dfere Varianz beim Kundenkontakt<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Wir sprachen nicht vom Anruf, sondern von Interaktion. Das war durchaus gewollt. Ein Zeichen des <a href=\"https:\/\/ekiwi.de\/index.php\/1029\/wie-digitalisierung-unternehmen-antreibt\/\">digitalen Wandels<\/a> ist n\u00e4mlich, dass sich der Kundenkontakt l\u00e4ngst nicht mehr nur auf das Telefon beschr\u00e4nkt. Mit steigender Intensit\u00e4t erwarten Kunden, mit dem Unternehmen auch \u00fcber alternative Kommunikationskan\u00e4le zu kommunizieren, beispielsweise via Chat, E-Mail oder Kontaktformular. Einbezogen in den Kundenkontakt werden zudem immer mehr Bots auf Basis der KI, die aufgrund immer ausgefeilterer Algorithmen Kunden bereits bei einfachen Fragestellungen (repetitiven Abl\u00e4ufen) helfen und sich durch selbstlernende F\u00e4higkeiten zunehmend besser auf den Kunden einstellen k\u00f6nnen. Auch dieses Beispiel zeigt, dass das Service-Desk nicht nur mehr als ein Help-Desk, sondern auch mehr als ein Callcenter ist.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Die Aufgaben f\u00fcr IT-Spezialisten werden immer vielf\u00e4ltiger. Mit dem IT-Service-Desk lassen sich die Abl\u00e4ufe effizienter gestalten und der Workflow optimieren. Viele Unternehmen operieren heute mit einem IT-Service-Desk.<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":1319,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":"","_links_to":"","_links_to_target":""},"categories":[1],"tags":[222,235,233,234],"class_list":["post-1318","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-unkategorisiert","tag-arbeit","tag-hotline","tag-kundenbetreuung","tag-kundengewinnung"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/ekiwi.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1318","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/ekiwi.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/ekiwi.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ekiwi.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ekiwi.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1318"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/ekiwi.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1318\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ekiwi.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media\/1319"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/ekiwi.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1318"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/ekiwi.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1318"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/ekiwi.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=1318"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}