Die Zufriedenheit des Kunden ist heutzutage vielleicht so wichtig wie nie. Der Kunde von heute ist generell besser informiert und schneller bereit einen Lieferanten oder Zulieferer zu wechseln. Deshalb müssen sich Unternehmer wieder an das alte Sprichwort “Der Kunde ist König” erinnern und sich verstärkt auch nach einer ersten Bestellung oder einer erstmaligen Auftragserteilung um den Kunden kümmern. Dabei ist der Produkt- oder Dienstleistungstyp eher zweitrangig, es spielt also eine eher untergeordnete Rolle, ob Sie kostenlose Spielautomaten, Ersatzteile oder gar Maschinen im Sortiment haben. Die Wörter After Sales müssen in jedem Unternehmen bekannt sein und dürfen unter keinen Umständen lediglich aus leeren Versprechungen bestehen.
Dass dies in Ihrem eigenen Interesse ist, bestätigt ein Blick auf die kalten nackten Zahlen. Wer die Priorität auf die Akquise von neuen Kunden legt, der wird sehr schnell feststellen, wie kostspielig diese Akquise werden kann. Für ein Bestandskundengeschäft muss man nämlich weder ein aufwendiges Marketing betreiben, noch Messen besuchen und schon gar kein Geld ausgeben. Eine E-Mail, ein Griff zum Telefon oder ein persönlicher Besuch könnte vielmehr für einen Folgeauftrag sorgen. Dies gelingt jedoch nur, wenn der Kunde zufrieden war und sich daher loyal zu Ihrem Angebot oder Ihren Produkten zeigt. Mit diesen drei Möglichkeiten lässt sich die Loyalität der Kunden steigern und damit auch so manch ein Folgeauftrag erzielen.
Seien Sie für Ihre Kunden da
Ein besonders effektives Mittel, um die Loyalität der Kunden zu steigern, ist dafür zu sorgen, dass der Kunde zufrieden ist. Sie sollten daher als Erstes mit einer Art Bestandsaufnahme beginnen und herausfinden, wie es mit der Zufriedenheit Ihrer Kunden zu Ihrem Unternehmen steht. Dazu können Sie beispielsweise eine Umfrage erstellen und Ihre Bestandskunden bitten, sich einen Moment zu nehmen und an dieser Umfrage teilzunehmen. Sie sollten sich bewusst sein, dass der Kundenservice das Gesicht Ihres Unternehmens darstellt und es daher besonders wichtig ist, den Kunden einen bestmöglichen Service zu bieten. Das wahre Gesicht eines Unternehmens zeigt sich erfahrungsgemäß nämlich erst dann, wenn es zu Problemen kommt. Ein Unternehmen muss daher nicht nur besonders leicht erreichbar sein, zum Beispiel über einen Service-Desk, sondern auch in der Lage sein zügig und vor allem unbürokratisch Probleme beheben zu können.
Belohnen Sie Ihre Stammkunden
Vermutlich erzählen wir Ihnen hier nichts Neues, vielmehr möchten wir Ihnen eine der ältesten, bewährtesten, simpelsten und vor allen Dingen erfolgreichsten Möglichkeiten in Erinnerung rufen, die Kundenloyalität zu steigern. Was im kleinen Stil bei Ihrem Supermarkt oder sogar bei Ihrer Lieblingspizzeria funktioniert, funktioniert auch im großen Stil. Geben Sie Ihren Kunden einen Anreiz ein weiteres Mal bei Ihnen anstelle bei einem Ihrer Konkurrenten zu bestellen. Ihrer Fantasie sind hierbei keine Grenzen gesetzt, ganz im Gegenteil, je kreativer Ihr Anreiz erscheint, desto größer sind Ihre Chancen weitere Aufträge von Ihren Stammkunden zu erhalten. Den Anfang kann natürlich ein simpler Rabatt von einigen Prozent des Warenwertes machen. Daneben können Sie für Bestellungen ab einem bestimmten Warenwert ein Gratisprodukt zugeben oder die Versand- oder Transportkosten übernehmen.
Vergessen Sie Ihre Mitarbeiter nicht
Wie wir bereits festgestellt haben, ist die Kundendienstabteilung das Gesicht Ihres Unternehmens. Die Mitarbeiter dieser Abteilung repräsentieren nicht nur Ihr Unternehmen, jedes Wort, das aus dem Mund eines dieser Mitarbeiter kommt, ist für Ihren Kunden ein verbindliches Wort des Unternehmens selbst. Hier können bereits Kleinigkeiten den Unterschied ausmachen und dafür sorgen, dass sich ein Kunde für immer verabschiedet. Deshalb ist es unerlässlich, dass Ihre Mitarbeiter nicht nur über elementare Soft Skills wie Empathie, Verständnis und die Fähigkeit, dem Kunden zuzuhören, verfügen, sondern auch regelmäßig im Umgang mit den Kunden geschult werden. Wer sich die Weiterbildungskosten spart, der spart definitiv am falschen Ende, denn nur ein absolut zufriedener Kunde, der das Gefühl erhält, ein wichtiger Kunde zu sein, wird Ihnen einen Folgeauftrag erteilen.
