Sicher durchs Digitalzeitalter: mit dem IT-Service-Desk den Kundenkontakt optimieren

Viele Unternehmen operieren heute mit einem IT-Service-Desk. Andere haben sich auf diesen Bereich spezialisiert und bieten Firmen als Experten die Übernahme der IT-Service-Desk-Funktionen an. Eng verbunden ist das Service-Desk, das sich an der Schnittstelle zwischen Kunden, Anwendern und der IT-Organisation befindet, mit der Digitalisierung. Unternehmen können mit dem Service-Desk die Anforderungen der Industrie 4.0 meistern und ihren Service entfalten, der sowohl Kunden als auch Mitarbeiter zufrieden stellt.

Erste Anfänge mit dem Help-Desk

In den 1980er-Jahren, als noch von Informatik die Rede war, entwickelte sich der Bedarf, Mitarbeitern, die bereits mit einem Computer arbeiteten, bei ihren technischen Fragen zu helfen. Aus diesem Bedürfnis entstanden die Help-Desks. Geschulte Informatiker standen den Mitarbeitern Rede und Antwort und waren gefragte Problemlöser. Das heutige Service-Desk versteht sich als Weiter-entwicklung des Help-Desks, denn da die Technik weitaus komplexer geworden ist, sind auch die Aufgaben der Service-Desk-Manager vielfältiger geworden.

Unterschiede zwischen Help-Desk und Service-Desk

Ein Hauptunterschied zwischen dem damaligen Help-Desk und der heutigen Service-Desk-Software besteht darin, dass ersteres ausschließlich reaktiv wirken konnte. Hatten Mitarbeiter ein Problem, dann wendeten sie sich an den zuständigen Informatiker, der das Problem lösen konnte oder eben auch nicht. Heute hat ein Service-Desk neben der reaktiven Hilfe, die heute als Incident-Management umschrieben wird, eine zweite Kernaufgabe, und zwar die Lösung von Routineaufgaben. Gemeint sind mit Routineaufgaben Arbeiten wie die Bereitstellung von Ressourcen, das Zugriffsmanagement, Unterstützung beim Passwortwechsel, Anmeldung in Unternehmenssystemen, Konfigurationen, Abläufe beim Kundenticket und vieles mehr.

Als zweiter wesentlicher Unterschied zwischen Help-Desk und Service-Desk wird von Experten immer wieder der Perspektivenwechsel von der Technik zum einzelnen Mitarbeiter genannt. In den Anfängen stand die Funktionalität moderner Technik außerhalb jeder Debatte. Es lag am Mitarbeiter, die technischen Abläufe zu lernen und mit ihnen zurechtzukommen. Heute wird die Interaktion zwischen Mensch und Maschine eher als ganzheitlicher Prozess verstanden. Der Mitarbeiter rich-ten sich zwar nach wie vor noch an die Technik, aber auch diese wird inzwischen so programmiert, dass sie der Natur des Menschen oder den Bedürfnissen der Mitarbeiter im Sinne der intuitiven Steuerung entgegenkommt.

Kundenkontakt über das Kundenticket

Auffallend ist zudem, dass das Service-Desk anders als die ersten Help-Desks nicht mehr ausschließlich als Anlaufstelle für hilfesuchende Mitarbeiter verstanden wird. Vielmehr erstreckt sich der mit den Desks verbundene Service auch auf den Verkehr mit Kunden. Kunden, die mit dem Unternehmen in Kontakt treten, erwarten eine bestmögliche Hilfe und Beratung. Jeder Service-Desk-Agent, mit dem der Kunde zu tun hat, repräsentiert das Unternehmen.

Nach Auswertung neuerer Studien sind die Erfahrungen, die Kunden bei ihrer Interaktion mit dem Unternehmen machen, zu rund 50 % für ihre generelle Meinung zum Unternehmen verantwortlich. In den Bereichen Kundenpflege und Kundenbindung kann das Service-Desk also in seiner Bedeu-tung nicht hoch genug eingeschätzt werden. Auch deshalb ist es für Unternehmen so wichtig, ihre ITSM-Systeme dahin gehend zu verbessern, dass Mitarbeitern der Kundenkontakt nach dem Öffnen des Tickets immer mehr erleichtert wird.

Größere Varianz beim Kundenkontakt

Wir sprachen nicht vom Anruf, sondern von Interaktion. Das war durchaus gewollt. Ein Zeichen des digitalen Wandels ist nämlich, dass sich der Kundenkontakt längst nicht mehr nur auf das Telefon beschränkt. Mit steigender Intensität erwarten Kunden, mit dem Unternehmen auch über alternative Kommunikationskanäle zu kommunizieren, beispielsweise via Chat, E-Mail oder Kontaktformular. Einbezogen in den Kundenkontakt werden zudem immer mehr Bots auf Basis der KI, die aufgrund immer ausgefeilterer Algorithmen Kunden bereits bei einfachen Fragestellungen (repetitiven Abläufen) helfen und sich durch selbstlernende Fähigkeiten zunehmend besser auf den Kunden einstellen können. Auch dieses Beispiel zeigt, dass das Service-Desk nicht nur mehr als ein Help-Desk, sondern auch mehr als ein Callcenter ist.

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